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お菓子に異物混入。企業にクレームを言ったら驚きの対応が

お菓子に異物混入

ども!テルです。

買ったモノに異物が入っていたことありますか?
料理で髪の毛が入っていたことは何度かあるのですが、買ったモノに異物が入っていたというのは今まで経験したことがありませんでした。

ですが、買ったナッツのお菓子に以下のプラスチック片が混入していました。
入っていたことにも驚きましたが、口の中に入れるまで気付かなかった自分にもビックリしました(笑)

子供と一緒に食べていたので子供の方ではなくて良かったのですが、さすがにどんな管理してるんだよと思ったので人生初のクレームのお手紙を書くことに。

その後企業から回答があったのですが、クレームへの対応が衝撃でした。(本文で説明します)
製品に対しての不満があった際の対応として、参考にしていただけたらと思います。

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クレームから企業の対応までの経緯

クレーム対応の経緯

①手紙で状況説明と分析の依頼

上記の異物がナッツのお菓子に混入していたため、以下の文を手紙に書いて異物現品をお菓子の包装と共に企業に送りました。

【クレームの内容】
以下日時、店舗にて〇〇を購入しました。
自宅にて子供と一緒に食べていたところ、袋の中に緑色のプラスチックの破片が出てきました。(個包装の中に入っていました)
幸い子供ではなく私の方でしたが、口の中に入れてしまい危うく飲み込むところでした。
状況分析と説明をお願いします。
某日 某所
なお、現品、レシート、手紙は写真に撮って保管しています。

代替品をよこせ!というつもりではなく、あくまでなぜこのようなことが起こったのか説明してほしいという意味で書きました。
商品自体はおいしかったので、原因を調査してもらわないとまた購入していいモノか分からないですからね。

また、『現品、レシート、手紙は写真に撮って保管している』と記載することで、ないがしろにされないように予防線を張りました。
相手がどんな対応するか分からなかったので、証拠は取っておく必要があると思ったためです。

②企業から詫び状が届く

クレームの手紙を送ってから2日ほどで以下の文章が書かれた詫(わ)び状が届きました。

【詫び状の内容】
拝啓、平素より格別のご愛顧並びにご高配を賜り、心より厚く御礼申し上げます。

ご送付頂きました弊社商品〇〇に置いて『緑色のプラスチックの破片が入っていた』というご指摘の件、大変にご不快な思いをお掛けしまして、誠に申し訳なく深くお詫び申し上げます。

本来ならば、直接お目にかかってお詫び申し上げるべきところ、誠に略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。

お詫びといたしまして商品代クオカードを送付させていただきます。

発生原因に関しては調査し、再度ご報告させていただきます。
この度は、大変ご不快な思いをお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。

対応はずいぶん早いなと思ったのですが、QUOカード!?と少しひょうし抜けしました。
今までクレームの手紙を出したことは無いのですが、調査すると文面には書いておいて、実際はQUOカードで終わりにするのだろう。
それが現実的な対応なのかなと思いました。

③詳細な調査報告結果が届く

一時回答の手紙が来た5日後、なんと企業から詳細な調査報告結果が来ました。
その内容が以下です。

【調査報告内容】
拝啓 平素は格別のご高配をいただき厚く御礼申し上げます。
さて、この度は弊社商品〇〇について、「異物が混入していた」とのご連絡をいただきました。テル様にはご迷惑とご心配をおかけしまして誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。
今般の件につきまして、異物混入の原因および対策を下記のように検討いたしました。本件を教訓といたしまして、良品質の製品提供に全社を挙げて取り組んで参りますので、何卒寛大なる処置を賜わりますようお願い申し上げます。

敬具

・状況の説明
・個包装工程の説明
・外装包装工程の説明
・原料5種類の各工程の説明
・プラスチック片の混入分析
・対策の提示

今回の商品事故を教訓に製造工程の管理強化と品質管理に一層の充実と徹底をはかる所存でございます。今後とも更なるご指導ご鞭撻のほどをよろしくお願い申し上げます。

以上

結論としては自社ではなく、原料の一つに過去プラスチック片が混入していた事例が数件あり、それではないか?ということでした。

原料は海外から調達しているとのことで、その過程で混入してしまうこともあるのだと思います。

日本で作れば安価な価格で商品を提供できないし、海外調達ならそれなりの品質不具合が発生する可能性がある。
それをどうやって市場に出す前に止めることができるかが品質管理の課題でもあるというジレンマを感じました。

まあどこの製造業も同じような課題を抱えているわけですが、衝撃なのはこの企業の対応の早さですね。

しかも調査報告書は僕が買ったお菓子2つと共に送られてきました。
一時回答、調査、調査報告を僕のクレームの手紙から一週間で対応完了したんです。普通そんなのできますか?

僕はメーカーに勤めていますが、同じようにクレームがあったらこの企業のようなスピード感で対応できるかどうか。
こちらが逆に勉強させられることになりました。

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企業のクレーム対応から感じたこと

クレーム対応から感じたこと

①製品に不具合があれば、遠慮なく製造元に連絡しよう

製造元へのクレーム理由としては以下があると思います。

【クレーム理由】
・被害への賠償請求
・更なる改良のための希望
・状況説明の依頼

僕は今回「状況説明の依頼」としてクレームを入れて対応してもらいました。

同じように商品の不具合があれば、泣き寝入りせずにちゃんと連絡して対応してもらいましょう。
同じような異物混入で企業、店側にひどい対応をされているケースもあるようなので、写真などで証拠を残すことを忘れないようにする必要があります。
参考:弁護士ドットコム消費者被害

しかし、企業へのクレームをせずにいきなり悪口などをSNSへ投稿して風評被害をもたらすというのは違うかなと思います。

②クレームは企業と発見者がwin-winになる

クレームと聞いてマイナスに感じる方が多数だと思いますが、クレームとは本来企業側にとっても発見者にとってもwin-winで双方に利益があることだと思います。(精神的な被害を伴う場合以外)

【企業側のメリット】
・社内で発見できなかった品質不具合の対策を今後の製品に適用できる
・重大不具合が発生する前に対処できる

【発見者側のメリット】
・品質不具合に対してのお詫びの品がもらえる
・今後さらに品質管理が徹底された製品を購入することができる

今回クレームの手紙1枚で500円分のQUOカードと、同じ商品を2ついただくことができました。

品質不具合に対してのお詫びの品は、『品質不具合を報告してくれてありがとう、という気持ちが込められた謝礼』とも言い換えることができます。
こう考えると企業側と発見者側の双方がwin-winであると思えます。

しかし、このクレームへの対応は、企業が長く存続できるかが良くわかる指標であると思います。
クレームをないがしろにするようであれば、どうせ長くは続かない企業だと思いますので、慰謝料請求の訴訟も検討した方が良いと思います。

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まとめ

POINT

  • 製品に不具合があれば泣き寝入りせずにクレームを入れること
  • 不具合の証拠を押さえておくこと
  • クレームは本来企業側、発見者側がwin-winとなる

実被害があれば泣き寝入りせずにクレームの連絡を。
対応が悪ければ訴訟を検討しましょう。

実被害が無くても企業に改善してほしいと思えばクレームの連絡を。商品が改善すれば、クレームも意味があるものになります。

一番避けたいのは何も行動を起こさないこと。
企業も改善できず、発見者もモヤモヤしたままになります。

同じような経験をしたら参考にしてみてください。

 

ではまた!

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